昨天，中消協(xié)發(fā)布《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》，各企業(yè)快遞派件(網(wǎng)點)的綜合評分僅為56分。在快遞送達過程中，有16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”。在對10家快遞公司在11個城市的170家派件網(wǎng)點進行暗訪后發(fā)現(xiàn)，近半網(wǎng)點存在“暴力”分揀情況。

總體得分韻達和天天最低

中消協(xié)組織了180名體驗員，從去年12月到今年3月，通過遞送雜志、水果和餐具3類物品，體驗國內(nèi)10家快遞公司順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世的服務(wù)，并隨機抽取上述企業(yè)部分城市快遞網(wǎng)點進行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。

本次調(diào)查共成功寄遞了1300份快遞件，暗訪了170家派件網(wǎng)點。調(diào)查結(jié)果顯示，綜合評分為75分，為中等水平。其中發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評分得分為82分，收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評分為78分，而對快遞派件(網(wǎng)點)的綜合評分僅為56分，未過“及格線”。在10家被體驗的快遞公司中，韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分。

派件(網(wǎng)點)的綜合評分是三大體驗環(huán)節(jié)中最低的，除順豐和德邦以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。天天的綜合評分最低，主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

三家公司下單慢 宅急送要反復(fù)催

10家快遞公司中，天天快遞、宅急送和申通快遞下單不“順暢”。其中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺較少，缺少在線特別是移動在線的自助下單方式。天天快遞雖然有多種官方公共平臺可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級，在將近兩周的時間內(nèi)通過全部五種官方公共平臺(微信公眾號、支付寶、網(wǎng)頁、客服電話、APP)均無法下單。

從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時3.8小時。其中，67.7% 3小時內(nèi)上門取件，8.3%的情況需要經(jīng)過12小時以上才能夠完成上門取件過程。3小時內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時間在3天以內(nèi)，宅急送、百世快遞的異地投送平均用時3.9天。

而收費方面，不論是同城還是異地投送，EMS的費用最高、順豐次之。

中通快遞物品受損率最高

調(diào)查顯示，92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”。包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

在物品出現(xiàn)損傷的情況中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品(餐具)破損。其他情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出等等。

超過六成未開箱驗貨

在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會簡單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗貨程序。

各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達快遞“未詢問、未驗貨”的比例相對較高，占比19.2%。

在快遞送達過程中，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話以及地址等;但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。百世快遞的身份核對率相對較低，為75.2%。

近半網(wǎng)點存在“暴力”分揀

此次調(diào)查針對10家快遞公司在11個城市的170家派件網(wǎng)點進行了暗訪。盡管經(jīng)過反復(fù)曝光，仍有50%的網(wǎng)點對物品拋扔腳踢，從高處直接將貨品扔到地面上達到38%。在10家快遞公司中，韻達的得分最低。

此外，投訴遞送物品破損占比59.4%;包裝破損占比17.4%、延誤占比8.7%、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件占比5.8%、未通知取件占比4.3%。

體驗員投訴后，能夠在半小時內(nèi)得到反饋的僅47.4%，還有12.5%至報告發(fā)布之日止尚無反饋。

在有回復(fù)但沒有明確解決方案的個案中，超過九成為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況。快遞公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品(如瓷器、水果)賠丟不賠損，特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認定，更難以賠付;收件方當(dāng)場簽字且并未對快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時，責(zé)任難以認定、無法賠償;或者認為原有包裝不合格、非快遞原因等。

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