近年來，我國快遞業迅猛發展，2018年的快遞件數已經超過500億件，人年均接收快遞達36件，超過美日歐的快遞總和，且無論是總量還是人均量每年還在以超過15%的速度遞增。其中，作為處于中間環節的快遞員，每天都在奔跑中，拿著靠數量支撐的計件薪酬，苦、臟、危不說，往往還要承受來自公司、客戶服務質量等多方壓力。據統計，全國快遞行業每天的投訴量超過5000個，而不少快遞公司都是通過快遞員自己來解決，問題越來越集中到快遞員身上，一些因投遞矛盾而引發暴力的新聞也因此不斷曝出，讓人感到震驚和痛心。

當前，消費者越來越高的服務要求預期與快遞業正陷入過度偏袒消費者的投訴機制之間的矛盾正在形成，快遞業的高速發展與服務質效還未相匹配。主要表現在：極小部分消費者求全責備，喜歡投訴宣泄不滿;大部分快遞企業已上市，申訴率已成為影響資本方向的重要依據。為了博取消費者“歡心”，在內部管理制度上回避自身責任，對快遞員“以罰代管”過多過重，容易讓快遞員心生怨念;快遞員每天僅靠派費收入，如果一旦被投訴，罰款就是數百甚至數千，讓快遞員整天擔驚受怕。

為了讓快遞員能有更好的工作環境，筆者建議：

一、制定快遞考核標準。國家郵政管理部門或快遞行業協會要根據《快遞暫行條例》，牽頭制定快遞投遞標準實施細則，著重建立快遞企業統一的考核標準。針對快遞簽收、投訴的回應及處置規范環節，增加末端配送、服務質量、內部管理條款;明確快遞分揀、領件、運輸等環節的責任，在回應投訴和后續賠償處置中，快遞企業應承擔更多的責任。探索建立不良用戶“黑名單”制度，將惡意投訴的消費者納入“黑名單”。同時，呼吁社會善待每一個努力謀生的人，尊重他們。

二、規范快遞行業管理。加強行業自律，杜絕惡意價格競爭，營造企業得利、消費者受益的“雙贏”局面。要在提升快遞企業服務質量上下功夫，指導快遞企業完善服務考核制度，做到公平合理定責考核。當消費者投訴與快遞員權益出現爭議時，公平、公正地處理問題，避免快遞員因被重罰報復消費者事件發生。加強快遞員的教育培訓，不斷提高從業人員素質。關心快遞員身心健康，提高他們的待遇，為他們購買“五險一金”，解除他們的后顧之憂，增加他們對企業的認同感，共促企業向前發展。

三、推進快遞網點布局。當地郵政管理部門牽頭，以居民周邊500米范圍為半徑，選擇人口相對集中、交通便利、條件較好的地方設立快遞件代辦點，并張貼明顯標志廣而告之，實行所有快遞公司共享。當客戶無法當面接收時，委托雙方約定的代辦點代收。代辦點要核對快遞件信息并登記造冊，由取件人取件時簽字確認。快遞公司或快遞員按快遞件數量支付一定的手續費，提高代辦點的責任，由此減少快遞員的無效工作量，方便人民群眾寄、收快件。同時，交通管理等部門要對登記的投遞車輛通行給予一定的便利，允許其走公交車道、公交車站及安全路口可以暫停等，使快遞業更好地惠及百姓。

(作者曹武明系湖南省郴州市政協委員，永興縣政協黨組書記、主席，曹孝義系永興縣政協常委，李振系永興縣政協委員)

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