每年暑運(yùn)對鐵路職工都是一次不可忽視的考驗(yàn)，特別是在當(dāng)前疫情反復(fù)無常，無數(shù)學(xué)子們考試結(jié)束都急切想要去度假旅行，隨著各種出行需求上升，國鐵濟(jì)南局青島客運(yùn)段青齊5組在北京動車隊(duì)干部職工引領(lǐng)示范下，夯實(shí)基礎(chǔ)提高標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理水平，保證列車安全，提升服務(wù)品質(zhì)，充分滿足旅客需求，不斷的適應(yīng)服務(wù)要求。

一、出務(wù)禮儀精神面貌展示：

青客心態(tài)：自尊自愛、開放包容、理性平和、向上向善。

青客理念：管理依規(guī)、作業(yè)按章、做人為善、處事正道。

二、列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化展示：

結(jié)合段開展旅客列車基礎(chǔ)工作專項(xiàng)整治活動，結(jié)合11個整治項(xiàng)點(diǎn)和時間階段，認(rèn)真部署做好落實(shí)。一是深化開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)崗位練兵，規(guī)范作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量;

二是加強(qiáng)出庫衛(wèi)生質(zhì)量鑒定，做好途中衛(wèi)生動態(tài)保持，利用長大區(qū)間對列車重點(diǎn)部位進(jìn)行深度保潔，全面提升動車組列車基礎(chǔ)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。

三、應(yīng)急反恐查危演練展示：

認(rèn)真落實(shí)2022年暑期旅客運(yùn)輸工作要求，加強(qiáng)安全宣傳防止旅客意外傷害，落實(shí)好規(guī)定區(qū)段進(jìn)行查危作業(yè)，熟練掌握安檢消防、維穩(wěn)反恐、應(yīng)急預(yù)案等業(yè)務(wù)知識，確保應(yīng)急處置有備，班組利用長大區(qū)間開展旅客列車反恐演練。落實(shí)客運(yùn)部7號安全預(yù)警通知書要求，強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制。

四、班組服務(wù)質(zhì)量展示：

樹立人民鐵路為人民服務(wù)宗旨，落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)公司客運(yùn)部客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警通知書[2022]1號文，迅速落實(shí)，結(jié)合投訴預(yù)警開展趟車客服投訴預(yù)警學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做好特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)工作，針對不同旅客需求列車全體乘務(wù)人員積極主動的細(xì)心服務(wù)，在旅途中體現(xiàn)了青齊5組的團(tuán)隊(duì)愛心。執(zhí)行“三要、四心、五主動”服務(wù)措施，全面杜絕運(yùn)輸期間批評投訴。

主動為旅客提供需求

五、用好科技手段服務(wù)重點(diǎn)旅客、做好列車收入工作。

組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)新實(shí)行的“暢行碼”業(yè)務(wù)，餐飲服務(wù)、補(bǔ)票升席、遺失品查找、商務(wù)座服務(wù)、重點(diǎn)旅客、疫情防控問題反饋、信息服務(wù)、暢行商城等功能，為旅客帶來了更多的選擇和方便。

認(rèn)真開展集團(tuán)公司違章乘車整治攻堅(jiān)行動，結(jié)合暑運(yùn)期間收入專項(xiàng)檢查活動要求，落實(shí)增收節(jié)支工作要求，加強(qiáng)實(shí)名制電子客票核驗(yàn)和特殊票種查驗(yàn)，嚴(yán)格票據(jù)票款管理，加大升艙宣傳和車補(bǔ)創(chuàng)收，努力完成趟車任務(wù)。

六、積極探索創(chuàng)新服務(wù)持之以恒的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化作業(yè)。

創(chuàng)新服務(wù)舉措，商務(wù)座在旅客下車前征求意見，一等座在四星以上重點(diǎn)常旅客進(jìn)行征求意見的方式，讓不同等級旅客提出在列車上最需要的服務(wù)并征求旅行意見，我們盡可能的去滿足實(shí)現(xiàn)旅客的這些需求。通過這些服務(wù)舉措反饋的真實(shí)數(shù)據(jù)，從內(nèi)促進(jìn)分析預(yù)判推測旅客的心理需求，從外督促班組客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)。進(jìn)行比對篩查著力提升真實(shí)質(zhì)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，既帶動激活了乘務(wù)作業(yè)的主動性，又讓乘務(wù)人員在保證安全、差異化核票的基礎(chǔ)上更好的提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在高速發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)中，通過差異化服務(wù)舉措，抓住了經(jīng)常出行的常旅客，提升商務(wù)座服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的拓展性，提高了服務(wù)人員素質(zhì)有效充實(shí)服務(wù)項(xiàng)目。特別針對投訴問題降低了風(fēng)險，積極不斷帶動職工差異化創(chuàng)新。作為一名黨員列車長不僅要帶領(lǐng)班組探索創(chuàng)新，還要持之以恒的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化作業(yè)。

嚴(yán)格落實(shí)高鐵乘務(wù)黨支部制度建設(shè)加強(qiáng)五乘一體聯(lián)勞協(xié)作，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用。團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大黨員、職工攻堅(jiān)“四保”目標(biāo)任務(wù)，以實(shí)際行動迎接黨的二十大勝利召開。(潘波)

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