截至2019年年底，全國(guó)ETC的使用率達(dá)到了90%以上，在轟轟烈烈的“運(yùn)動(dòng)式推廣”下，也暴露出種種推廣亂象，成為輿論聚焦，引發(fā)輿論反思。改革創(chuàng)新，允許試錯(cuò)，陣痛之后，輿論期待能夠享受更為健康、高效、完善的ETC服務(wù)。年關(guān)將至，春運(yùn)已來，對(duì)于ETC的使用來說，新一輪的考驗(yàn)也隨之而來。ETC能否通過春節(jié)“大考”成為每一個(gè)車主拭目以待的事情。“增進(jìn)民生福祉是發(fā)展的根本目的”，春運(yùn)，希望讓老百姓回家的路更順暢。

一、ETC“運(yùn)動(dòng)式推廣”“百花筒”

2019年“兩會(huì)”《政府工作報(bào)告》中提出，要在兩年內(nèi)基本取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站，實(shí)現(xiàn)不停車快捷收費(fèi)。2019年5月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《深化收費(fèi)公路制度改革取消高速公路省界收費(fèi)站實(shí)施方案》，隨之全國(guó)開始部署2019年年底前基本取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站措施。安裝ETC的車輛將通過高速公路上的龍門架進(jìn)行分段計(jì)費(fèi)，全國(guó)ETC推廣隨之進(jìn)入快車道。本是事關(guān)民生的利好政策，但是，一些地方卻頻頻出現(xiàn)“方法太簡(jiǎn)、心態(tài)太急”的問題，致使好政策未能結(jié)出“好果實(shí)”。從因不當(dāng)推廣方式引發(fā)的輿情反彈中可以看出，部分地區(qū)確系存在政策傳導(dǎo)“變形”、治理能力欠缺等問題，部分基層單位對(duì)政策的“平穩(wěn)落地”能力尚存提升空間。

二、好政策“走了樣”，ETC推廣亂象引發(fā)輿情反彈

1、強(qiáng)制攤派漠視公眾選擇權(quán)，輿論呼喚ETC自由

為了完成各種安裝指標(biāo)和任務(wù)，一些地方強(qiáng)制推廣ETC引發(fā)的亂象，讓輿論開始痛心自身的權(quán)利何在。相比于各種美食自由，有車一族在2019年更為呼喚ETC自由。不安裝ETC不能年檢，“不安裝ETC，不歡迎使用高速公路”。一個(gè)沒有高速公路的縣級(jí)市，卻以下發(fā)紅頭文件的形式攤派ETC指標(biāo)。廣東佛山順德區(qū)教育系統(tǒng)更是將指標(biāo)攤派到了孩子家長(zhǎng)身上……種種攤派任務(wù)，讓公眾直呼自己的選擇權(quán)在哪里，并質(zhì)問辦理ETC是權(quán)利還是義務(wù)?

對(duì)于強(qiáng)制攤派，媒體連連質(zhì)問、監(jiān)督、反思，為公眾的ETC自由奔走呼告。新華日?qǐng)?bào)警示稱，莫讓“強(qiáng)制推行”給ETC“添堵”。選擇是否安裝ETC和使用高速公路是車主的權(quán)利，不管ETC有多好，權(quán)利應(yīng)該得到保障。封面新聞直告，推廣ETC不能淪為逼人就范。白巖松在新聞評(píng)論中更是為廣大民眾的權(quán)利直言：“不管ETC多好，也要保障少數(shù)人不想用ETC的權(quán)利”。

2、粗暴方式挫傷公信力，輿論期待人本服務(wù)理念

本是提升信息化、方便交通出行的利民良策，但是卻因?yàn)橐恍┑胤降拇直┳龇ǎ�一再挫傷政府公信力，基層單位現(xiàn)代化治理的能力備受輿論質(zhì)疑。切實(shí)考慮現(xiàn)實(shí)因素、注重人本關(guān)懷，回歸服務(wù)型部門成為輿論期待。武漢一銀行在高速口穿“稽查”制服攔車辦ETC;上海一未安裝ETC救護(hù)車被強(qiáng)行收費(fèi);廣西一孕婦因?yàn)槲崔kETC被高速收費(fèi)員狂懟;云南、河南某地將ETC和主題教育相掛鉤……樁樁件件，“腦洞之大”令人啼笑皆非，也讓輿論痛斥ETC辦理便民變擾民、提速變添堵。

對(duì)此，不少媒體和權(quán)威人士批評(píng)涉事單位懶政，呼吁重塑人本理念。華聲在線直接指出，辦理ETC“一刀切”是典型的懶政思維。中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授馬亮也同樣將這些行為定性成基層行政部門的形式主義、懶政怠政。對(duì)此，人民日?qǐng)?bào)客戶端刊文稱，把好事做好需要多一些耐心，多一些技巧，多一些誠(chéng)意。“公共政策不是冰冷的，在落實(shí)過程中主動(dòng)釋放善意，彰顯出應(yīng)有的人文關(guān)懷，才能更容易讓民眾感受到民生溫度”。北京日?qǐng)?bào)則稱，再好的政策要完全落地都需要時(shí)間來過渡，更需要到位的人文關(guān)懷，充分考慮現(xiàn)實(shí)因素。北京交通大學(xué)中國(guó)交通運(yùn)輸價(jià)格研究中心主任李文興呼吁，ETC的便民利民，要讓車主感受到。

3、技術(shù)問題頻出，輿論質(zhì)疑ETC“超速”

自ETC大面積推廣以來，各地涌現(xiàn)的因技術(shù)問題觸發(fā)的相關(guān)輿情也是接踵而至，輿論一度反思稱，ETC“超速”了。過ETC被欄桿砸中，ETC欠費(fèi)收不到銀行提醒，高速行駛400公里被收取1312元通行費(fèi)……特別是對(duì)于天價(jià)收費(fèi)，有輿論吐槽稱：“同車同路不同錢”“開車不如坐飛機(jī)”。貨車司機(jī)普遍反應(yīng)高速收費(fèi)變高，一度擔(dān)心會(huì)傳導(dǎo)到下游產(chǎn)業(yè)。對(duì)此，交通運(yùn)輸部公路局路網(wǎng)管理處處長(zhǎng)顧志峰表示，天價(jià)通行費(fèi)屬于技術(shù)層面的問題。

交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，截至2019年12月18日，我國(guó)全年累計(jì)完成ETC發(fā)行1億1155萬。而截至2018年年底，全國(guó)ETC用戶也只有7656萬。僅短短半年時(shí)間，ETC用戶增長(zhǎng)是過去近20年時(shí)間累積數(shù)量的約1.5倍。央視財(cái)經(jīng)評(píng)論員劉戈也做了數(shù)據(jù)對(duì)比稱，從1997年開始大概就有ETC，20多年時(shí)間發(fā)展了8000萬輛車，最近短短幾個(gè)月就增長(zhǎng)了1億多輛，這是個(gè)什么概念?對(duì)于ETC“超速”帶來的問題，部分輿論表示理解。一位汽車行業(yè)相關(guān)專家表示，從前的ETC卡都是以省為單位進(jìn)行繳費(fèi)結(jié)算，現(xiàn)在改為全國(guó)結(jié)算，需要打破一些壁壘，短時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)還未完善。“在明確的目標(biāo)導(dǎo)向之下，各地背負(fù)著很大的壓力，一些動(dòng)作就難免走樣”。

4、被辦ETC，個(gè)人信息安全誰來保障

ETC大面積推廣帶來的其他衍生問題還在于個(gè)人信息的嚴(yán)重泄露。信用卡被迫綁定，ETC卡被盜刷，莫名被辦ETC，代沖ETC工作量，推銷電話“此消彼長(zhǎng)”……網(wǎng)友對(duì)此的反感之聲不絕于耳。“有些銀行的電話影響，不分時(shí)間、不分場(chǎng)合、反復(fù)撥打，對(duì)很多人的工作和休息造成了嚴(yán)重的騷擾”。有輿論反映稱，個(gè)別銀行辦理ETC已經(jīng)形成了一條“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”，買賣個(gè)人信息并不鮮見。

青島新聞網(wǎng)評(píng)論稱，個(gè)人信息泛濫使用、甚至是違法使用的情況，更值得關(guān)注。面對(duì)公眾的疑問和擔(dān)憂，最好的回應(yīng)就是嚴(yán)格遵循法治思維，改進(jìn)工作作風(fēng)做法。法治是最好的營(yíng)商環(huán)境，也是最好的政府形象。北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)稱，目前的確有不少監(jiān)管漏洞，才導(dǎo)致了倒賣個(gè)人信息和報(bào)廢車信息有利可圖，對(duì)此的監(jiān)管不能放松。

三、春運(yùn)已至，ETC如何迎接年關(guān)大考

1、ETC平穩(wěn)使用更需輿情引導(dǎo)、合理解讀

盡管ETC在推廣中遇到各類問題，引發(fā)不少輿情，但是，堅(jiān)定推廣ETC、平穩(wěn)使用ETC勢(shì)在必行，現(xiàn)在的輿論主要聚焦在推廣問題上，在今后的使用過程中，也難以避免各種衍生問題。所以，相關(guān)主管部門還需注重與ETC相關(guān)的輿情引導(dǎo)，因勢(shì)利導(dǎo)，為今后ETC的平穩(wěn)使用創(chuàng)造良好的輿論空間。

一方面要堅(jiān)持宣傳ETC帶來的方便和快捷，讓車主切實(shí)感受到便民。ETC“運(yùn)動(dòng)式推廣”引發(fā)輿論反彈，一度讓輿論認(rèn)為ETC成了添堵的“假藥、錯(cuò)藥”。此時(shí)，交通管理部門還需再次強(qiáng)調(diào)ETC實(shí)際帶來的方便性，確保正面宣傳到位，便利性已充分告知，扭轉(zhuǎn)輿論頹勢(shì)，將ETC的推廣引向良性的話題探討中;另一方面是合理解讀負(fù)面輿情。特別是交通主管部門應(yīng)該及時(shí)出面解釋。交運(yùn)部門應(yīng)讓公眾看到推廣的現(xiàn)實(shí)環(huán)境：國(guó)家幅員遼闊、人口眾多，導(dǎo)致推廣安裝任務(wù)重、范圍廣。因而，由大面積推廣引發(fā)的始料未及的狀況，在過渡階段，是應(yīng)該在合理容錯(cuò)范圍內(nèi)的。全國(guó)各地同時(shí)推廣，出現(xiàn)負(fù)面輿情容易由點(diǎn)成面，反感情緒被不斷渲染、放大。所以，交運(yùn)部門不僅要讓輿論看到現(xiàn)實(shí)的條件、困境，更要讓車主看到可以預(yù)見的改善措施。

2、輿情回應(yīng)是關(guān)鍵，基層推廣單位不能枉顧輿情風(fēng)險(xiǎn)

從引發(fā)ETC負(fù)面輿情的涉事單位來看，多系基層單位，而一再引發(fā)輿論反彈的原因多數(shù)是輿情回應(yīng)不到位，所以，基層單位更需重視在ETC問題上的輿情回應(yīng)。人民網(wǎng)輿情在分析ETC亂象時(shí)也指出，“基層社會(huì)治理不能罔顧輿情風(fēng)險(xiǎn)管理”。面臨輿情風(fēng)暴，涉事單位到底應(yīng)該如何回應(yīng)?正如@胡錫進(jìn) 在微博中給出的建議“如果那些信息是錯(cuò)的，就予以澄清;如果是收費(fèi)系統(tǒng)出了技術(shù)性差錯(cuò)，就坦率承認(rèn)，立即糾正;如果確系安排漲價(jià)，那么就對(duì)公眾給出解釋漲價(jià)合理的原因。不能搞悄悄的漲價(jià)，也不能在輿論出現(xiàn)質(zhì)疑的時(shí)候用沉默代替應(yīng)有的回應(yīng)。”除此之外，在ETC的相關(guān)輿情回應(yīng)中，涉事單位還需注重以下幾點(diǎn)：

一是人本關(guān)懷必守底線。回應(yīng)主體必須堅(jiān)守人本關(guān)懷的底線，以服務(wù)型政府為原則，摒棄傲慢與粗魯。切實(shí)以車主是否所需為判斷標(biāo)準(zhǔn)，將“ETC自由”還給車主。遇到爭(zhēng)執(zhí)，給車主一句暖心話;二是技術(shù)原因務(wù)必澄清。涉及技術(shù)問題，非政策設(shè)計(jì)層面引發(fā)的負(fù)面輿情，一定要澄清系技術(shù)失誤所致。這類問題屬于“急旋風(fēng)”，易被誤解也易于糾正，且回應(yīng)后容易獲得輿論諒解;三是處理進(jìn)度持續(xù)發(fā)布。如果是比較復(fù)雜的輿情，需要一定的時(shí)間才能處置好，此時(shí)，涉事部門應(yīng)向公眾及時(shí)說明處置進(jìn)度。讓關(guān)切該輿情的公眾看到，涉事部門有做法，所做工作有進(jìn)展，彰顯處置誠(chéng)意;四是怎么避免得有說法。ETC的使用將是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，發(fā)生在其他地方的類似事件及處置辦法很容易被公眾拿來比較。今后如何能在其他地方避免類似事件的發(fā)生將是輿論繞不開的關(guān)注點(diǎn)。所以，在今后的防范機(jī)制上，涉事部門還需做到心中有數(shù)，好的做法應(yīng)形成處置樣本。

3、抬桿而非抬杠，應(yīng)急預(yù)案考驗(yàn)治理能力

輿情只是表象，事實(shí)處置才是根本，而配套的應(yīng)急預(yù)案是保障平穩(wěn)運(yùn)行的根本，也考驗(yàn)著交運(yùn)部門的治理能力。總結(jié)問題根源是探究應(yīng)急預(yù)案的前提，長(zhǎng)城網(wǎng)總結(jié)了ETC暴露出來的問題大致可以分兩類，一類是技術(shù)層面的，交運(yùn)部門需要進(jìn)行大范圍大規(guī)模地新舊系統(tǒng)切換，還要進(jìn)行跨區(qū)域?qū)�接，增加了技術(shù)難度。另一類問題涉及ETC系統(tǒng)的設(shè)置層面。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變化幾何，計(jì)費(fèi)方式怎樣調(diào)整，哪些用戶會(huì)上漲，上漲比例多少，這些都是輿論關(guān)切。

對(duì)于應(yīng)急預(yù)案，輿論也有很多聲音和良策。首先，過渡階段，系統(tǒng)切換、跨地域?qū)�接同時(shí)進(jìn)行，人工通道省不得。交運(yùn)部門要認(rèn)清當(dāng)下的形勢(shì)屬于過渡階段，不能一蹴而就，全面取消人工窗口。人工窗口的存在能夠解決一些突發(fā)狀況，也是車主維權(quán)的窗口、尋求救助的渠道;其次，自上而下給出統(tǒng)一補(bǔ)救辦法，交通運(yùn)輸部不能缺位。有網(wǎng)友建議稱，“交通運(yùn)輸部應(yīng)拿出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，拿出讓老中青都能上手的ETC還款辦法”。如何收費(fèi)、怎樣調(diào)整務(wù)必提前說明。同時(shí)，在技術(shù)層面的完備程度還無法完全滿足現(xiàn)實(shí)使用的各種條件時(shí)，交通運(yùn)輸部應(yīng)及時(shí)總結(jié)各地經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、問題共性，拿出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和解決方案，避免負(fù)面示范被各地“仿效”;再者，要適時(shí)抬桿，不要一杠到底。楚天都市報(bào)建議稱，應(yīng)急處置方案包括增派工作人員，將ETC通道臨時(shí)變?yōu)槿斯ねǖ溃�甚至是免費(fèi)放行車輛。公路是公共產(chǎn)品，應(yīng)以優(yōu)先通行為目標(biāo)。一些地方雖有擁堵時(shí)免費(fèi)放行的規(guī)定，但現(xiàn)實(shí)中執(zhí)行情況不一。對(duì)此，要有自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制，出現(xiàn)堵車情形，該抬桿放行就要勇于擔(dān)當(dāng);最后，面臨春運(yùn)，預(yù)測(cè)先行。交通運(yùn)輸部公路局局長(zhǎng)吳德金據(jù)時(shí)分析稱，春運(yùn)期間將加強(qiáng)路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)，利用ETC門架系統(tǒng)加強(qiáng)車輛通行大數(shù)據(jù)分析，研判擁堵緩行等相關(guān)情況，及時(shí)發(fā)布出行信息。

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