面對貨運市場競爭日趨激烈、日趨個性化的服務(wù)需求，福州車務(wù)段分析服務(wù)區(qū)域內(nèi)的貨主特點，結(jié)合貨主發(fā)到貨物的類別、性質(zhì)，對硬件進行升級改造;不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提升貨主滿意度;選取福州東站理賠安全室作為試點，摸著石頭過河，不斷增強主動服務(wù)意識，提升保價服務(wù)品質(zhì)。

福州東站理賠安全室重新統(tǒng)一設(shè)置貨運營業(yè)廳標志及揭掛，制作了貨運服務(wù)手冊，將貨運作業(yè)流程、理賠須知、網(wǎng)上提賠流程等納入貨運服務(wù)手冊，并置于醒目位置，便于貨主查詢。理賠安全室接待窗口實行開放式服務(wù)，降低服務(wù)臺高度，拉近與貨主的距離。同時，他們更新電子顯示屏、公告欄，增設(shè)貨主洽談室，用心做好每處細節(jié)。

自2010年成立以來，該理賠安全室一直要求各庫區(qū)卸車貨運員發(fā)現(xiàn)貨損時，要在貨物運單上加蓋貨物損失溫馨提示章，在受損貨件上拴掛“貨損”標簽，注明貨物損失情況，方便貨主確認、核對貨物損失程度與貨運記錄是否相符。貨主拿著貨物運單，可在車站營業(yè)大廳一次性辦結(jié)交付手續(xù)和領(lǐng)取貨運記錄，避免了多次往返奔波。

在崗一分鐘，盡責(zé)六十秒。車站安排值班員或業(yè)務(wù)骨干每日在前臺值班，負責(zé)接待貨主、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)調(diào)現(xiàn)場作業(yè)和對外服務(wù)工作，收集貨主意見和建議。他們還對典型案例進行深度分析，查找車站在理賠過程中存在的不足之處，制定改進措施。

此外，福州東站理賠安全室努力創(chuàng)新貨物損失理賠服務(wù)工作，不斷優(yōu)化損失理賠流程，簡化理賠手續(xù)，壓縮理賠時間。他們根據(jù)日常服務(wù)項目及處理過程制作了貨物損失理賠服務(wù)跟蹤表，詳細羅列了7項貨物損失處理全程服務(wù)項目。在向每一位貨主提交貨運記錄的同時，他們都附上貨物損失理賠服務(wù)跟蹤表，由專人負責(zé)跟蹤每一批貨物損失處理的全過程，指導(dǎo)貨主辦理各項手續(xù)。

與此同時，福州東站利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，讓貨主辦理提賠“上網(wǎng)不上門，免去奔波累”。理賠安全室安排專人負責(zé)每日登錄95306網(wǎng)站，查看貨主提出的貨物損失賠償要求，對貨主提交的賠償資料立即審核，審核后及時向貨主發(fā)出通知函。貨主收到通知函后即可帶上材料到理賠安全室辦理賠償手續(xù)，既方便又快捷，貨主們對此好評如潮。

“保價”護航，一路相伴。這既是福州車務(wù)段福州東站創(chuàng)建標準化理賠安全室的初衷，也是他們努力實現(xiàn)的目標。

(新媒體責(zé)編：xmtqyd)