“工單任務(wù)順利完成!”近日，在站臺(tái)目送一對(duì)姐弟乘車離開后，昆明站客運(yùn)車間軟席值班員范燕琴顧不上喝水，立即向車站營銷管理人員匯報(bào)“戰(zhàn)果”，這是該車間“阿米巴”客票營銷模式的又一成功案例。

“兩堅(jiān)守兩實(shí)現(xiàn)”攻堅(jiān)戰(zhàn)打響以來，昆明站以開展?fàn)I銷勞動(dòng)競(jìng)賽為載體，鼓勵(lì)全體干部職工不斷探索營銷新思路，力保車站客運(yùn)量。在車站的大力支持下，車間職工論證已久的“阿米巴”客票營銷模式被擺上了“演奏譜架”。

“許多企業(yè)靠這個(gè)辦法成功，所以我相信這是一次很有意義的嘗試!”范燕琴說，“阿米巴”營銷模式源于一種管理學(xué)理論，它將營銷工作中的宣傳、信息、服務(wù)環(huán)節(jié)分配給三名各有所長(zhǎng)的成員，通過貢獻(xiàn)個(gè)體智慧實(shí)現(xiàn)群體的主要目標(biāo)任務(wù)。

在團(tuán)隊(duì)基本架構(gòu)思考成型以后，范燕琴請(qǐng)來了能說會(huì)道的客運(yùn)員肖智波“跑市場(chǎng)”，細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木C控員劉英“搞調(diào)度”，由自己負(fù)責(zé)后續(xù)的客運(yùn)服務(wù)，“阿米巴”營銷團(tuán)隊(duì)也自此開始運(yùn)作。

9月30日，旅客張穎乘坐列車從大理到達(dá)昆明，因?yàn)閼言?個(gè)月，她在出站地道的邊緣慢慢走行，肖智波及時(shí)幫扶。

“旅客剛下車就問機(jī)票代售點(diǎn)在哪兒，她想買10月7日昆明到寧波的飛機(jī)票。”肖智波說，雖然她明確表示要選擇飛機(jī)出行，但是懷孕的她對(duì)舒適的出行環(huán)境十分渴求，這就是肖智波攻關(guān)的方向。

“大妹子，我也是當(dāng)媽的人，懷著孕出門挺累的，要不找個(gè)地方坐會(huì)兒?”張穎停下了腳步。肖智波將旅客帶到出站口值班室外的椅子上休息，從材料柜里找出了提前準(zhǔn)備好的宣傳折頁。“軟臥車廂的床墊一點(diǎn)都不硌腰，而且鋪位空間大，可以自由翻身!”“昆明站還有重點(diǎn)旅客一條龍服務(wù)流程，我們可以在您進(jìn)站、候車、乘降、出站各個(gè)環(huán)節(jié)全程陪護(hù)!”肖智波一邊翻著折頁，一邊觀察張穎表情有針對(duì)性地介紹，最終幫助她在12306App上購買了10月7日的Z288次軟臥車票。

“10月7日Z288次軟席重點(diǎn)旅客一位，需要提前安排專區(qū)候車和進(jìn)出站接送服務(wù)。”從出站口送走張穎后，肖智波在車間公用盤里將旅客的客票訂單、聯(lián)系方式等內(nèi)容錄入了客運(yùn)車間“營銷情況統(tǒng)計(jì)表”中，通過對(duì)講機(jī)提醒綜控員劉英注意查閱。

“說形象一點(diǎn)，我就是搞情報(bào)的。”劉英說，她每個(gè)班都要根據(jù)營銷人員錄入的信息，再次致電旅客進(jìn)一步了解服務(wù)需求，最終向客運(yùn)班組下發(fā)服務(wù)工單指導(dǎo)做好服務(wù)工作。

“我所說的‘進(jìn)一步了解’是在掌握旅客基本出行需求的基礎(chǔ)上，靈活掌握他們的其他服務(wù)需求，這樣才能建立長(zhǎng)效穩(wěn)固的服務(wù)關(guān)系。”劉英說。

10月5日，劉英致電張穎提醒接站服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，碰巧了解到，張穎讀高一的表弟小林在麗江讀書，想在國慶假期后自己返回學(xué)校，結(jié)果被家人拒絕了。

“張女士，如果您的家人有出行需求，我們也能按照重點(diǎn)旅客的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)!”劉英說，最初張穎一家覺得小林年紀(jì)還小，不放心他一個(gè)人出門。

得知此情況后，劉英從列車停站情況、運(yùn)行時(shí)間等參數(shù)入手，為小林規(guī)劃了昆明至麗江全程不停站的K9632/9633次列車，保證小林旅途安全。劉英還主動(dòng)與列車長(zhǎng)取得聯(lián)系，為小林的旅途“保駕護(hù)航”。張穎一家最終同意了小林的請(qǐng)求，為他購買了10月7日昆明至麗江的K9632/9633次硬臥車票。

10月7日，軟席值班員范燕琴收到了張穎和小林的服務(wù)工單，一場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)的“接力賽”也就此拉開序幕。

這天是返程高峰，張穎和小林又住在呈貢。當(dāng)天，范燕琴和昆明南站的重點(diǎn)旅客服務(wù)人員提前聯(lián)系，安排他們從昆明南站乘坐接駁動(dòng)車抵達(dá)昆明站，有效避開了擁堵人潮。

“當(dāng)我在9站臺(tái)接到他們時(shí)，小林告訴我，那些坐地鐵的同學(xué)還在排隊(duì)驗(yàn)碼、等車呢!”范燕琴后續(xù)引導(dǎo)他們前往重點(diǎn)旅客候車室，并提供了一條龍服務(wù)。

“我們?nèi)巳硕汲鲆环萘Γ�都認(rèn)真思考旅客的需求，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全年主要目標(biāo)任務(wù)!”送走了他們姐弟后，范燕琴在自己的工作小結(jié)里寫下了上面這句話。在這個(gè)“阿米巴”營銷小組的示范帶動(dòng)下，車站全員化身為一個(gè)個(gè)激昂的音符，奏響了動(dòng)聽的客運(yùn)營銷協(xié)奏曲。

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