現在通過網約車出行，變得越來越普遍，但其中卻隱藏的一些暗操作，給出行又“添了點堵”。記者最近在北京調查發現，滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導乘客取消訂單”等現象。有時候，乘客不僅難以順利完成出行，還會不經意間自我降低了在滴滴平臺的信用評級，影響到日后的網約車出行。

司機接單又拒載，或與滴滴快車獎勵模式有關系。多名滴滴快車司機介紹，近年來滴滴快車獎勵司機的模式已經發生改變。目前，滴滴快車司機需按照司機端應用提示，在不同的獎勵模式下接夠一定單數，才能獲得獎金。

滴滴快車客服介紹，一天得完成多少單，獎勵多少錢，像幾點到幾點完成多少單，獎勵多少錢，有那種獎勵。每天以司機端顯示為主，也有可能一天有好幾個獎勵這個也說不定。

在目前滴滴快車指派訂單的模式下，有司機為了達到接單數量賺取獎金，便會有選擇地取消訂單，而乘客完成網約車出行將會耗費更多的時間精力，甚至無意地自我降低了在此平臺的信用評分。

滴滴快車司機：“有不少人都這樣，因為他為了拿獎勵一百塊錢，他拉這一單雖然遠一點，四五十，到時候有可能因為這一單那個獎勵就拿不著了。”

誰取消或致誰“降級” 司機誘導“有道”

記者調查中，從多名滴滴快車司機和客服兩種途徑了解到，作為平臺對快車司機的約束，司機主動取消訂單，有可能會被視為違規。調查中多名快車司機表示，會被罰款每單10元以及扣除相應的服務分。

為進一步規避主動取消訂單遭乘客投訴后，可能帶來的經濟處罰和扣除服務分等問題，多名快車司機表示，會找一些理由借此開脫，更有司機會要求乘客一方取消訂單，并稱乘客方取消訂單對其自身沒有影響。

事實真如司機所說，對乘客沒有影響嗎?然而記者從其他多名滴滴快車司機和客服兩種途徑，均得到了與之相反的答案。據滴滴快車司機介紹，目前平臺對司機和乘客實行雙向約束，乘客主動取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快車訂單后，乘客和司機有雙向評價，客服介紹，司乘雙方均實行5分滿分的信用評分規則。有快車司機表示，接單后發現乘客信用評分低于4分，拒載率會大大提升。

向平臺投訴 投訴結果不告知？

法學專家表示，向平臺發起投訴，是乘客維權成本最低、維權效率最大的舉措。滴滴快車客服介紹，經核查認定違規的快車司機，通常會按情節嚴重程度，作出警告、經濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結果，不會反饋給乘客。

中國人民大學法學院教授劉俊海介紹，我國《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務真實情況的權利。為保護消費者的知情權，第二十條第二款還專門規定了經營者的信息披露義務。

劉俊海教授認為，網約車平臺作為交易模式的創造者、交易規則的起草者、相關司機的遴選者，以及相關經濟收益的獲得者，應當把第一時間解決消費者投訴，作為解決爭議的優選方案。不光是從法律角度看，而且從商業倫理看，發展市場、占領市場本身還不夠。最重要的是，企業要與消費者自覺地站在一起，要學會換位思考，站在消費者角度進一步優化自身的投訴糾紛的解決流程。

(新媒體責編：news1166)