5月23日，南京市工商局發布一季度12315投訴舉報情況。現代快報記者了解到，15921件投訴中，合同履約投訴較多。其中，機票退改簽投訴是熱點。消費者在網上預訂了3張從廣州到印尼美娜多的機票，機票費8278元，后因故不能成行，可退票費高達7628元;還有人花757元買了東京到天津的機票，去退票，結果沒拿回一分錢;還有買了機票后因病無法出行的，票退不了……飛機票退改簽為啥又貴又難?

△4月25日現代快報對機票退改簽亂象的報道(點這里看詳情)

申請三個月都沒收到退款

難道機票一經售出生病也不退?

南京市民胡先生原計劃今年1月份和同伴一起去大阪。他們早做準備，去年11月14日就在網上買好了4張從南京往返日本大阪的國際機票，共計6239元。沒想到，今年1月份，有同伴突然生病無法出行，最終有3人決定取消行程。為此，胡先生向網站申請退3張往返機票，并提供了病歷、不適宜乘機證明、繳費單及證件照片，但等了三個月，還是沒有收到退款。

為什么遲遲不退?胡先生向南京12345平臺進行投訴。玄武區市場監管局調查人員聯系商家了解到，病退是由商家向航空公司申請，隨后由航空公司進行審核。商家表示，審核一般需要1到3個月，國際機票審核時間更長，可能需要半年。而對于是否可以申請成功，以及能申請幾人退票，商家也無法承諾，要看航空公司。最終通過調解溝通，商家向航空公司申請一人病退，另兩人申請陪同退票，這三位消費者退票都不收取手續費，全額退款。

不過，胡先生收到的退款比之前三人購票的費用少了411元。既然全額退，怎么會少錢?經核實，由于機票是外幣結算，訂票時與退票時產生了每人137元，合計411元的匯率差。玄武區市場監督管理局認為，匯率差導致退款產生差額非消費者原因，建議商家將差價退還消費者。經協調，商家于5月10日將411元轉至胡先生賬戶。

花8000多元買機票

退票后只拿回600多元

現代快報記者了解到，一季度南京12315僅途牛旅行網的機票類投訴就有103件。仔細梳理后，記者發現其中很多是因為退改簽費用較貴。

消費者小王反映，他在網上買了3張今年2月從廣州至雅加達，再從雅加達到美娜多的機票，總共花了8278元。起飛3天前，因個人原因要求退票。商家表示退票需扣除7628元。也就是說，花8278元買機票，退票后只能拿回650元。小王認為扣費標準不合理，但商家拒絕提供退票政策相關材料。

有類似困擾的還有小李。今年2月份，他在網上買了3張從上海到澳門的機票，單價900元，后來要求退票，商家只同意每張退還100元的費用。最夸張的是，消費者小林今年3月份買了從東京到天津的機票，一張757元。5月份，小林因個人原因要退票，找客服辦理退票時才知道，退票費和機票價格一樣，一分錢也沒拿到。

旅游平臺和航司的退改簽規則不同？

現代快報記者注意到，質疑互聯網旅游機票銷售平臺和航空公司退改簽規則不一致，也是投訴熱點。比如，有消費者在互聯網旅游機票銷售平臺買了今年2月份上海到墨西哥的往返機票，價格4577元。后來退票時，平臺告知特價機票不能退，但消費者稱通過航司核實發現，票可以退。

針對這類問題，5月23日，現代快報記者向途牛旅行網了解情況。相關人士表示，途牛的確是按照航司退改簽規則來的，具體投訴案件需要具體核實。她表示，不排除消費者在咨詢過程中產生誤解，比如購買了不退改的特價機票，結果向航空公司詢問正常價格機票的退改簽規則。

此外，記者了解到，的確存在航空公司允許退票，但在平臺上買了票卻不能退的情況。業內人士表示，在大部分互聯網旅游平臺上，除了航空公司的機票，還能買到平臺自營或者供應商提供的機票。購買渠道不同，就導致售后政策“退改簽”規則不一樣。

省消保委本周約談8家航司

機票退改簽費用較貴，以及特價機票不予退改簽，已經是老問題了。由于目前國家沒有統一的退改簽規則，代理商亂象，都需要進一步加強監管。針對機票退改簽亂象，江蘇省消保委正在約談相關企業。現代快報記者了解到，攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網等7家互聯網機票銷售平臺上周已經完成約談。

江蘇省消保委就平臺自營產品的飛機票退改簽規則和依據、消費者售后服務部的工作機制，對于入住平臺的機票代理商的監督管控機制，以及相關的平臺機票、酒店等產品捆綁銷售的狀況進行了約談。7家平臺均積極回應，將逐步整改。

而本周，江蘇省消保委計劃對南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內規模較大的航空公司進行約談。現代快報記者了解到，目前約談正按計劃進行，尚有幾家等待約談。

15家企業約談結束后，江蘇省消保委計劃將約談結果形成建議，提供給主管部門，并向社會公布。現代快報記者了解到，針對代理商亂象，省消保委擬建議，嚴格航空機票代理人的告知責任范圍，將代理的航空公司收費與自身的服務收費區分告知，切實落實《消法》中“全面、真實”的告知責任義務。

(新媒體責編：news1166)