據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費(fèi)者投訴351件，其中針對網(wǎng)約車平臺的投訴257件，占比73.22%;針對網(wǎng)約車司機(jī)的投訴94件，占比26.78%。從消費(fèi)者的投訴內(nèi)容來看，價格收費(fèi)問題投訴達(dá)到93件，占比26.50%，最高;其次熱點(diǎn)問題投訴為充值退費(fèi)問題達(dá)到88件，占比25.07%。

作為分享經(jīng)濟(jì)的典型代表，網(wǎng)約車因給消費(fèi)者出行帶來便捷和實(shí)惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題逐漸顯現(xiàn)，由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴逐漸增多。昨天，消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布了2016年網(wǎng)約車投訴分析，網(wǎng)約車價格收費(fèi)問題位居投訴榜首。

價格不透明、充值退款、設(shè)置不公平合同格式條款、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量四大問題暴露出當(dāng)下網(wǎng)約車市場的問題隱患。

投訴

網(wǎng)約車定價機(jī)制不透明

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴最多的就是網(wǎng)約車的價格收費(fèi)問題。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價機(jī)制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格等。有的網(wǎng)約車訂單金額與實(shí)際扣款不符，存在重復(fù)扣款等亂收問題。消費(fèi)者都遇到了什么問題呢?

消費(fèi)者賈先生就向消費(fèi)者網(wǎng)反映，他在某約車平臺充值后，沒過多久，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且，該平臺還把經(jīng)營專車司機(jī)的收費(fèi)比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機(jī)消極接單。這樣一來，消費(fèi)者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

消費(fèi)者王先生去年7月26日收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券，他按照要求在該平臺上約車消費(fèi)了13元，但實(shí)際結(jié)賬時，平臺并沒有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費(fèi)。王先生向平臺提出交涉，雖然平臺客服承認(rèn)是系統(tǒng)故障，卻拒絕返還13元約車費(fèi)。

充值容易退費(fèi)難

網(wǎng)約車的充值退費(fèi)問題也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。部分網(wǎng)約車平臺為了爭搶市場，采取充值返現(xiàn)、充值贈送禮品等手段吸引消費(fèi)者大量充值，但消費(fèi)者充值后發(fā)現(xiàn)價格上漲、服務(wù)變差，要求退費(fèi)卻遭到拒絕。

消費(fèi)者張先生在某約車平臺充值后，開始兩次約車還算順利，可后來幾次都約不到車。他向平臺反映情況后，問題沒有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款，可平臺一直找各種理由推托。

消費(fèi)者孟先生則在去年參加某平臺充值送手機(jī)活動，在兌換手機(jī)的過程中，發(fā)現(xiàn)兌換碼已被別人使用。他與平臺聯(lián)系，可客服卻說與平臺無關(guān)，讓他自己報警解決。

平臺設(shè)置不公平合同格式條款

使用網(wǎng)約車，自然要與網(wǎng)約車平臺訂立合同，消費(fèi)者反映部分網(wǎng)約車平臺存在設(shè)置不公平格式條款，導(dǎo)致消費(fèi)者取消訂單需要額外扣費(fèi)或無法取消網(wǎng)約車訂單的情況。

消費(fèi)者唐女士就遇到了這樣的事。她去年6月參與某約車平臺的充值活動，沒過多久客戶端無法使用。她向平臺反映情況，要求解決設(shè)備問題。由于問題一直沒有解決，充值無法使用，唐女士要求平臺退還剩余充值費(fèi)用。可平臺卻以充值協(xié)議中規(guī)定“充值3天后不可以退費(fèi)”為由，拒絕退款。

除此之外，部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度較差等網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

觀點(diǎn)

約車價格雖市場調(diào)節(jié) 但不能隨意漲價

針對消費(fèi)者投訴的有關(guān)網(wǎng)約車問題，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院研究員陳音江表示，目前，雖然網(wǎng)約車新規(guī)已經(jīng)出臺，但有關(guān)監(jiān)管并沒有完全到位，網(wǎng)約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度，并未采取實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)措施。

陳音江認(rèn)為，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，網(wǎng)約車的約車價格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價。建議有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)約車經(jīng)營者責(zé)任意識，督促其誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展;網(wǎng)約車企業(yè)要主動完善內(nèi)部規(guī)則，提升服務(wù)質(zhì)量，以良好的口碑和形象推動網(wǎng)約車行業(yè)有序發(fā)展。

(新媒體責(zé)編：zs11)