為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局17日晚間公開發布《關于改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出了具體要求。

《通知》特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。同時強調航空公司應嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

在提升規則執行的便利性方面，民航局要求航空公司統一規范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標準一致，要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰;航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案;在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。

民航票務服務一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是機票退票、改期和簽轉服務中存在的一些“亂象”也曾引發社會廣泛關注。對此民航局在2018年開展的“民航服務質量體系建設”專項行動中，將改進票務服務列為一項重點任務。

除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用;OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道。

民航局還要求中航協要加強行業自律和監管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理;行業主管部門要加強對退改簽收費監管，加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業的不合規行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案。

民航局相關負責人表示，按照民航局《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》的總體部署，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內運輸服務管理規定》當中。修訂后的規章擬于明年正式出臺，屆時，規范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。

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