昨日，方莊，在這里停放數(shù)周的面包車被拖車帶走。過去4周，北京常態(tài)化清理僵尸車近200輛。

為實現(xiàn)“一條熱線聽訴求”，北京市從市級層面大力推動各類服務(wù)熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門及公共服務(wù)企事業(yè)單位的投訴、舉報、咨詢等電話整合到12345市民服務(wù)熱線。北京市12345熱線將過去工作日值守“接單”改為7×24小時“接單”。半年來，各區(qū)群眾訴求辦理“三率”指標(biāo)結(jié)果在逐步提升，全市十六區(qū)群眾訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

北京市民服務(wù)熱線年底前將完成整合，納入市人力社保局(12333)、市稅務(wù)局(12366)、市交通運輸熱線(12328)三個熱線，并分別設(shè)立分平臺。

半數(shù)一般性訴求3天內(nèi)解決

昨日上午，在北京12345市民熱線服務(wù)中心，該中心副主任、協(xié)調(diào)督辦處處長張波介紹，“接訴即辦”是社情民意的“晴雨表”，12345熱線集中問題和問題集中區(qū)域折射出基層治理中的短板、弱項，例如反映集中的物業(yè)管理、違法建設(shè)、人居環(huán)境、交通管理、市場管理等。

北京市在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線作用，將各區(qū)、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位納入“接訴即辦”工作體系。

12345熱線接到群眾反映問題后，及時對問題進(jìn)行分類甄別，向?qū)俚亟值类l(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)政府職能部門派單交辦，要求限期予以解決，并就處理情況向群眾進(jìn)行點對點反饋。各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)將接訴即辦與網(wǎng)格化指揮平臺融合，整合力量做到7×24小時值守，隨時接辦群眾訴求。

據(jù)了解，目前北京市12345熱線有坐席約500個，日均接到電話約2萬通，接近50%的一般性群眾訴求都能在3天之內(nèi)解決。對于一時解決不了的問題，也會和群眾進(jìn)行溝通解釋和說明。

社保、稅務(wù)等熱線將成12345分平臺

為實現(xiàn)“一條熱線聽訴求”，北京市從市級層面大力推動各類服務(wù)熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門及公共服務(wù)企事業(yè)單位的投訴、舉報、咨詢等電話整合到12345市民服務(wù)熱線。去年，北京市將民政、衛(wèi)生、環(huán)保、農(nóng)業(yè)、消防等10條熱線整合進(jìn)12345熱線，實現(xiàn)11家公共服務(wù)企業(yè)熱線系統(tǒng)與12345熱線統(tǒng)一受理。

張波介紹，北京市市場監(jiān)管局(12315)、市知識產(chǎn)權(quán)局(12330)兩條熱線已在今年6月28日并入12345熱線，實現(xiàn)全市“一號響應(yīng)”目標(biāo)。今年下半年，12345將努力推進(jìn)市人力社保局(12333)、市稅務(wù)局(12366)、市交通運輸熱線(12328)、市城管委(96310)等熱線的合并，其中12333、12366、12328三條熱線將作為北京市民服務(wù)熱線分平臺。

群眾訴求解決率升至53.86%

北京市將市民通過12345熱線反映訴求、媒體反映的問題、網(wǎng)絡(luò)訴求輿情辦理情況納入“接訴即辦”考評體系，設(shè)置響應(yīng)率、解決率、滿意率三項指標(biāo)，其中響應(yīng)率占30%，解決率和滿意率各占35%，引導(dǎo)基層更加注重解決實際問題，提高群眾滿意度。北京市12345熱線自今年推行“接訴即辦”以來，基層黨員干部在“接訴即辦”工作中做出很多努力，將過去工作日值守“接單”改為7×24小時“接單”，隨時響應(yīng)12345熱線交辦的群眾訴求。

統(tǒng)計表明，半年來，各區(qū)群眾訴求辦理“三率”指標(biāo)結(jié)果在逐步提升，全市十六區(qū)群眾訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

有效減少人情關(guān)系、隱形權(quán)力影響

“接訴即辦”推動了城市治理重心下移。張波介紹，從群眾來電結(jié)構(gòu)的變化看，今年上半年，12345市民服務(wù)熱線接到群眾表揚電話7130件，與去年同期相比增加了65.66%，收到錦旗31面，超過去年全年總和，重復(fù)反映問題的電話和揚言威脅等不穩(wěn)定因素類電話量實現(xiàn)“雙下降”，超過七成的群眾對訴求辦理工作表示滿意，市信訪辦接待群眾來訪人次同比下降19.9%，其中集體來訪人次同比下降32.3%，群眾獲得感幸福感安全感進(jìn)一步提升。

隨著“吹哨報到”制度常態(tài)化，街鄉(xiāng)“接訴即辦”的工作積極性被充分調(diào)動，統(tǒng)籌調(diào)度能力不斷增強(qiáng)。張波說，“接訴即辦”進(jìn)一步推動了條塊關(guān)系重塑，優(yōu)化了權(quán)力運行機(jī)制，減少城市基層治理溝通協(xié)調(diào)成本，有效減少了人情關(guān)系、隱形審批、隱形權(quán)力等對推動工作落實、解決群眾問題的影響，城市治理的痛點堵點難點更加聚焦，給首都城市基層治理帶來了前所未有的明顯積極變化。

案例1

交管部門4周清理“僵尸車”近200輛

繼6月底前集中清理近4000輛僵尸車，過去4周，北京市又常態(tài)化清理僵尸車近200輛。

昨日下午，在豐臺區(qū)方莊紫芳園五區(qū)南側(cè)路旁，兩輛在這里停放數(shù)周的金杯面包車，被叉車先后挪上拖車帶走。從3月下旬至今，方莊地區(qū)已經(jīng)清理260余輛僵尸車。北京市交管局豐臺交通支隊方莊大隊大隊長邢兵介紹，其中，路內(nèi)“僵尸車”21輛，同比提升5%;路外(含小區(qū)內(nèi))“僵尸車”240余輛，同比提升289.6%;現(xiàn)場處罰違法停車508起，同比提升122.8%。

破舊棄置、涉案待處、占位占牌、車主失聯(lián)、倉庫經(jīng)營……長期以來，在道路兩側(cè)、居民樓下、胡同周邊總能見到幾輛因為各種原因被隨意停放著的“僵尸車”，這些車輛往往是車身嚴(yán)重?fù)p毀、布滿灰塵、銹跡斑斑、輪胎癟掉，有的甚至被改造成了儲物室、工作間、銷售點。這些“僵尸車”不但占用大量公共資源、影響正常通行秩序，還會滋生各種安全隱患、損害城市形象，是群眾反映強(qiáng)烈的一個難點問題，市民群眾對此深惡痛絕。

據(jù)了解，今年3月21日以來，北京公安交管部門針對市民反映強(qiáng)烈的“僵尸車侵占城市公共空間”問題，聯(lián)合城管、住建委、交通委、水務(wù)、園林等部門集中開展“僵尸車”清整行動，截至6月底，3970余輛長期停放于城市道路兩側(cè)、居民小區(qū)、胡同內(nèi)的“僵尸車”已被集中清理完畢。

目前，北京市“僵尸車”清整工作轉(zhuǎn)入常態(tài)化治理階段。北京市交管局僵尸車專項清理整頓辦公室負(fù)責(zé)人張國偉介紹，從6月底到7月26日，約四周時間，全市又處理僵尸車近200輛。他表示，交管部門將繼續(xù)通過“一區(qū)一警”、城管網(wǎng)格員、停車管理公司、社區(qū)物業(yè)以及12345熱線反饋等渠道掌握新情況、發(fā)現(xiàn)新線索，建立長期治理機(jī)制、聯(lián)合實施動態(tài)管理，每一輛新發(fā)現(xiàn)的“僵尸車”都將被“隨出隨拖、增量即辦”。

案例2

大興雙河北里建停車樓解決居民停車難

上個月底，大興區(qū)觀音寺街道雙河北里社區(qū)先鋒公寓新建的7層停車樓投入使用，一下子給居民解決了176個停車位，每年交費1800元。

雙河北里社區(qū)黨支部書記邱國慶介紹，先鋒公寓原有停車位43個，但居民有車230輛，停車缺口巨大。針對可利用公共空間區(qū)域少的實際，社區(qū)黨支部提出建立體停車樓的方案，并爭取到282戶業(yè)主中72%的同意，經(jīng)過半年的建設(shè)，停車樓已經(jīng)于本月初投入使用。

大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心主任吳坤祥介紹，上半年全區(qū)共接收群眾來電5.6萬件，每萬人月均來電65件，是萬人來電量最少的三個區(qū)之一。6月份來電響應(yīng)率100%，解決率65.91%，滿意率80.46%。上半年綜合排名全市第一。自2016年以來，大興區(qū)市民服務(wù)熱線辦理情況綜合排名連續(xù)三年位居全市16區(qū)第一。

為推動接訴即辦工作，大興區(qū)在全市率先成立首家接訴即辦調(diào)度指揮中心，同時鎮(zhèn)街設(shè)分中心。供水調(diào)度指揮分中心掛牌以后，供水問題辦理時限由原來的24小時壓縮為兩小時。

通過機(jī)制創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，大興區(qū)12345熱線問題解決率從年初的46%上升為6月份的66%，解決率上升了20個百分點，群眾滿意度從66%上升為80%，群眾滿意度上升了14個百分點。上半年，據(jù)不完全統(tǒng)計，大興區(qū)共解決各類問題1.2萬件，截至6月30日共收到群眾表揚來電165件，同比增長200%。

(新媒體責(zé)編：news1166)