輿情回應(yīng)既檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)治理能力，考驗(yàn)社會(huì)治理水平，同時(shí)也體現(xiàn)出一個(gè)城市的文明高度。深圳日前發(fā)生一起有關(guān)公交調(diào)整導(dǎo)致學(xué)生出行不便的事件，相關(guān)部門(mén)的輿情回應(yīng)，就堪稱(chēng)“教科書(shū)級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)操作。

發(fā)現(xiàn)輿情 立即響應(yīng)

近日，有網(wǎng)友在新浪微博、深圳論壇和羅湖社區(qū)家園網(wǎng)發(fā)帖，稱(chēng)原本到達(dá)安芳小學(xué)的3條公交線路，將從10月11日起，縮減至1條公交線路。其中，原有的69路、220路均取消行駛羅芳路、延芳路等2條道路，羅芳新秀路口、羅芳南路、羅芳三岔河、污水處理廠、羅芳耕作口、安芳小學(xué)、羅湖黨校、延芳路口等8個(gè)單邊公交停靠站也被取消。帖文稱(chēng)，公交線路的調(diào)整，給羅芳社區(qū)、蓮塘社區(qū)、安芳社區(qū)一帶市民的出行帶來(lái)不便，上千人受到影響，尤其影響到中小學(xué)生上學(xué)，致使片區(qū)將成為半“孤島”狀態(tài)。

發(fā)帖網(wǎng)友大多是就讀于羅芳小學(xué)、東方小學(xué)、新秀小學(xué)、羅湖外語(yǔ)初中實(shí)驗(yàn)部、安芳幼兒園等校學(xué)生的家長(zhǎng)。對(duì)于此次公交線路的調(diào)整，家長(zhǎng)們對(duì)公交的承載能力表示擔(dān)憂，并認(rèn)為這會(huì)增加學(xué)生上下學(xué)時(shí)間，且存在一定安全隱患。

10月9日，有媒體報(bào)道，深圳市交通運(yùn)輸局羅湖管理局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)羅湖管理局)相關(guān)工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)帖文給出了回應(yīng)。該工作人員解釋?zhuān)�由于地鐵2號(hào)線施工需要，延芳-羅沙路口須封閉4-6個(gè)月。而因延芳-羅沙路口是唯一接駁兩條路的交通口，地鐵施工單位起初表示要完全封閉，但該局考慮到片區(qū)居民的出行難題，便要求地鐵施工單位調(diào)整方案。經(jīng)地鐵交通疏解單位研究認(rèn)定，道況條件只能允許1條公交線路通行。經(jīng)分析客流數(shù)據(jù)，最終決定以381線繞行來(lái)滿足居民出行需求。

至于家長(zhǎng)們對(duì)孩子出行不便的擔(dān)憂，該工作人員表示，羅湖管理局已要求公交企業(yè)加強(qiáng)381線調(diào)度工作，縮減上下學(xué)高峰期381線的發(fā)車(chē)間隔。此外，該局還將于10月9日聯(lián)同公交企業(yè)到安芳小學(xué)調(diào)研，了解學(xué)校生源的主要出行站點(diǎn)，安排區(qū)間線滿足市民出行需求。

報(bào)道是10月9日見(jiàn)報(bào)，說(shuō)明羅湖管理局在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)帖文的當(dāng)天即10月8日，就通過(guò)公共媒體啟動(dòng)了輿情回應(yīng)程序。

線上線下 雙向互動(dòng)

羅湖管理局第一時(shí)間在媒體上的回應(yīng)，向公眾呈現(xiàn)出三個(gè)部分內(nèi)容：一、“我們已聽(tīng)到了訴求”，是指看到網(wǎng)帖后非常重視;二、“為什么會(huì)這樣調(diào)整”，解釋了調(diào)整的原因以及客觀條件的局限;三、“我們準(zhǔn)備做什么”，透露出將進(jìn)行調(diào)研的信息，力促解決此事。這是給家長(zhǎng)們的“定心丸”。

10月9日，羅湖管理局相關(guān)工作人員對(duì)媒體承諾的“調(diào)研”如期舉行。這次“調(diào)研”是由政府部門(mén)主持召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，與會(huì)成員包括市交通局、區(qū)教育局、地鐵、公交企業(yè)、校方及家委會(huì)的代表，基本涵蓋了政府部門(mén)、企業(yè)、學(xué)校、家長(zhǎng)等各利益相關(guān)主體。政府部門(mén)設(shè)置議程、把控方向，家長(zhǎng)代表提出訴求，公交運(yùn)輸企業(yè)回應(yīng)訴求，利益相關(guān)方各抒己見(jiàn)，暢所欲言。

有家長(zhǎng)代表提出，應(yīng)該在放學(xué)時(shí)段增加支線巴士。對(duì)此，公交運(yùn)輸企業(yè)方的代表解釋?zhuān)�增加支線巴士牽涉到場(chǎng)站因素和道路因素，而且同樣增加道路壓力，整體效率不高。但公交企業(yè)將和學(xué)校保持密切聯(lián)系，依據(jù)學(xué)生需求對(duì)車(chē)次頻率作出切合實(shí)際的安排。

輿情發(fā)端于線上的電腦網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)端，但輿情事件尤其是一些突發(fā)公共事件的根本，卻源于線下，源于現(xiàn)實(shí)生活。一段時(shí)間以來(lái)，一些地方政府部門(mén)對(duì)輿情回應(yīng)產(chǎn)生認(rèn)識(shí)誤區(qū)，以為輿情出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信及公眾號(hào)上，就只需要在這些載體上展開(kāi)回應(yīng)即萬(wàn)事大吉。這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)導(dǎo)致一些地方政府部門(mén)將“網(wǎng)絡(luò)治理”簡(jiǎn)化為僅僅只是“線上治理”。

“線上治理”確實(shí)重要，但它只是輿情回應(yīng)的一部分。如果不能走向線下，再好的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)，再好的“線上治理”，都是無(wú)根之木。輿情也會(huì)因線下的問(wèn)題沒(méi)有解決而復(fù)燃、蔓延甚至更加熾烈。

而羅湖管理局主持召開(kāi)的此次協(xié)調(diào)會(huì)，就體現(xiàn)出“線上與線下雙向互動(dòng)”的典型特征。家長(zhǎng)的訴求得到充分的聆聽(tīng)和尊重，公交運(yùn)輸企業(yè)的“難處”也得到訴求方的理解，然后拿出加密381路公交出車(chē)班次的方案。協(xié)調(diào)會(huì)的這個(gè)結(jié)果，即使不是十分完美，但各利益主體至少可以接受。

公眾參與 最大亮點(diǎn)

召開(kāi)了協(xié)調(diào)會(huì)，但其內(nèi)容和成果不一定能送達(dá)到每一位切身利益相關(guān)者那里，他們還是會(huì)繼續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖、發(fā)聲，表達(dá)訴求。難能可貴的是，羅湖管理局不厭其煩地在網(wǎng)絡(luò)輿情比較集中的羅湖社區(qū)家園網(wǎng)和深圳論壇上回帖，耐心解釋?zhuān)�給出建議。這是將輿情回應(yīng)從線上走向線下再?gòu)木�下拉回到線上。相比于通過(guò)微博、微信等普通的社交媒介平臺(tái)發(fā)布一些大而化之的信息，在深圳本地的社交媒介平臺(tái)對(duì)切身利益相關(guān)者給出回應(yīng)和反饋，目標(biāo)性更強(qiáng)，也更有效率。

總結(jié)此次輿情回應(yīng)的特點(diǎn)：一是響應(yīng)及時(shí)，二是線上線下雙相互動(dòng)，三是聆聽(tīng)意見(jiàn)后立即改進(jìn)。這其中，主持召開(kāi)由各利益相關(guān)主體參與的協(xié)調(diào)會(huì)是最大亮點(diǎn)。因?yàn)椋�這種協(xié)調(diào)會(huì)實(shí)質(zhì)上就是線下公共參與。盡管吸納網(wǎng)上意見(jiàn)也是公共參與形式之一，但各利益相關(guān)主體聚在一起面對(duì)面的表達(dá)和討論，甚至來(lái)回交鋒，則是公共參與的主要形式。即便處在信息時(shí)代，線下參與方式仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。

公共參與是市民進(jìn)入公共生活領(lǐng)域，對(duì)那些關(guān)系他們生活質(zhì)量的公共政策和安排施加影響的基本途徑。按公共參與理論，現(xiàn)代社會(huì)的市民絕不僅僅只是政府提供的公共服務(wù)的消極消費(fèi)者，被動(dòng)聽(tīng)任政府部門(mén)隨心所欲地供給公共物品，他們還是富有積極能動(dòng)精神的人，是表達(dá)自身利益、影響公共政策的有生力量，是參與公共決策的有機(jī)組成部分，更是與公共管理者一起提供公共服務(wù)的合作伙伴。

在這次協(xié)調(diào)會(huì)上，深圳市民的“合作伙伴”意識(shí)展現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)企業(yè)說(shuō)出“難處”并拿出改進(jìn)辦法后，與會(huì)的家委會(huì)代表很快就表示體諒和理解。而此次輿情事件的回應(yīng)之所以被稱(chēng)為“教科書(shū)級(jí)”，除了政府部門(mén)有擔(dān)當(dāng)、運(yùn)輸企業(yè)有作為外，深圳市民的積極能動(dòng)的公共參與意識(shí)也功不可沒(méi)。甚至可以說(shuō)，這是促使輿情事件得到解決的主要因素。

因此，此次事件的輿論回應(yīng)，不僅檢驗(yàn)了深圳一些政府部門(mén)的治理能力，而且也體現(xiàn)了深圳市民的文明素質(zhì)。而市民的文明素質(zhì)，決定了一座城市的文明高度。

(新媒體責(zé)編：zfy2019)